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標題: 从客户流失到增长：顶级客户服务团队的策略 [打印本頁]

作者: ahad1020 時間: 2025-5-8 14:49
標題: 从客户流失到增长：顶级客户服务团队的策略
一个显而易见的事实是：B2B SaaS 领域 50% 甚至更多的净新增收入来自现有客户。但如何释放这些潜力？这才是真正的工作开始的地方。

客户成功不再仅仅是“让客户满意”。它关乎推动增长、留住收入并创造扩张机会。没有人比 Deel 全球客户成功主管 Luke Ferrell 更了解这一点。

在这篇博客中，我们将深入剖析 Luke 在 Deel 使用的切实可行的策略，从识别追加销售机会，又不至于显得像推销员，到建立切实有效的社群。此外，他那颠覆性的“黄金 Deel”激励 CSM 的框架，或许正是您的团队提升自我所需要的。

客户成功在 SaaS 增长中的作用
客户成功 (CS) 不仅仅是 SaaS 领域的流行词，更是可持续增长的命脉。虽然客户获取备受关注，但真正改变游戏规则的因素在于客户签约后会发生什么。对于像 Deel 或 Qualtrics 这样已跻身独角兽行列的公司来说，突尼斯电话号码库高达 50% 的净新增收入来自现有客户。

“你给我一美元，我就还你两美元。”——卢克·费雷尔

这一大胆的论断并非空穴来风，而是精心策划的留存和扩张战略的成果。客户流失率的微小变化——比如从5%降至4%——就能为数十亿美元的公司保住数百万美元的收入。而当客户与您共同成长时，其财务影响将是指数级的。

从成本中心到收入驱动因素
传统上，客服被视为成本中心——一个负责解决问题和减少客户流失的被动团队。但如今，它已成为收入驱动力，其职责远不止留存率。具体如下：

保留：保持基础安全
获取新客户的成本是留住现有客户的5到7倍。客户服务团队身处一线，在客户流失之前识别风险。
Luke 强调了降低客户流失率的重要性：“客户流失率的小幅上升可能会对规模造成毁灭性的影响。但控制客户流失率？这才是健康增长的基础。”
扩张：释放增长机遇
追加销售和交叉销售不再仅仅是销售职能。客户经理 (CSM) 拥有独特的优势，能够识别客户何时准备好发展——无论是采用新产品、增加使用量还是升级产品层级。
客户宣传：创造传播者
满意的客户不仅会续约，还会推荐。提供卓越体验的客户服务团队会将客户转化为拥护者，推动推荐和客户评价，从而扩大营销和销售效果。
留存与扩张：增长动力
为什么要如此重视现有客户？因为他们是你最宝贵的资产。原因如下：

保留保护收入：稳定的客户群提供可预测性并缓冲市场波动。
扩张推动高利润增长：已经信任您的客户更有可能扩大他们的关系，无论是增加用户、采用功能还是转向更高层级。
复合效应：正如卢克所解释的那样，“如果你有 20,000 名客户，并且每个客户仅增加 10%，那么这就是巨大的收入增长——而且无需花费任何成本来获取一个新客户。”

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